趙國(guó)華，天津市華榮客運(yùn)有限公司總經(jīng)理。見(jiàn)到這位面帶微笑的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者之前，記者已經(jīng)從他的同行口中聽(tīng)到他的名字和他的華榮客運(yùn)。在外人看來(lái)，這是一個(gè)擅長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理的人，他的華榮客運(yùn)在天津市場(chǎng)有著迅速崛起的佳話(huà)，是同行既羨慕又緊張的對(duì)手。在天津客運(yùn)公司眾多（100多家）、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈、普遍依靠掛靠車(chē)輛增加公司規(guī)模的今天，華榮客運(yùn)卻在近兩年脫穎而出，實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，不僅擁有公司自營(yíng)車(chē)輛100臺(tái)，且全為一線(xiàn)品牌蘇州金龍海格客車(chē)，甚至在新客戶(hù)選擇上，總經(jīng)理趙國(guó)華也自有其標(biāo)準(zhǔn)，而非“大小通吃”。
這是一家怎樣的客運(yùn)公司？它的發(fā)展過(guò)程中有些什么獨(dú)特的地方值得同行借鑒？當(dāng)記者敲開(kāi)華榮客運(yùn)總經(jīng)理趙國(guó)華的辦公室后，且聽(tīng)這位經(jīng)營(yíng)管理者娓娓道來(lái)。
經(jīng)營(yíng)——借他山之石，鑄精品業(yè)務(wù)
天津作為中國(guó)北方最大的工商業(yè)城市，交通發(fā)達(dá)、高鐵密布、企業(yè)眾多。天津客運(yùn)市場(chǎng)也是一個(gè)很特殊的個(gè)體，有別于其他城市的公路客運(yùn)與旅游并重，目前，京津城際高鐵、津?yàn)I城鐵、京滬高鐵、津秦高鐵相繼開(kāi)通和即將開(kāi)通，而僅在天津落戶(hù)的世界500強(qiáng)企業(yè)就有106家。這樣的特殊性，讓為企業(yè)員工提供上下班班車(chē)業(yè)務(wù)的“天津特色”客運(yùn)成為天津客運(yùn)市場(chǎng)的主流，也是天津客運(yùn)市場(chǎng)可以長(zhǎng)久發(fā)展的最穩(wěn)固的基礎(chǔ)。
同樣的，班車(chē)業(yè)務(wù)就成為了目前100多家客運(yùn)公司爭(zhēng)奪最激烈的市場(chǎng)蛋糕。在這些市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，趙國(guó)華經(jīng)營(yíng)管理的天津華榮客運(yùn)，卻在天津最具盛名的企業(yè)——豐田的班車(chē)業(yè)務(wù)中，占據(jù)一席之位。華榮客運(yùn)服務(wù)的是一汽豐田發(fā)動(dòng)機(jī)公司，最重要的是多年服務(wù)以來(lái)，華榮客運(yùn)已融入豐田的管理體系，在這樣一家“土生土長(zhǎng)”的客運(yùn)公司里，隨處可見(jiàn)的卻是豐田管理的高配置、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。
總經(jīng)理趙國(guó)華強(qiáng)調(diào)，豐田一流的管理體系創(chuàng)造出來(lái)的價(jià)值已經(jīng)是全球共睹，既然世界500強(qiáng)中的其他企業(yè)也在學(xué)習(xí)和借鑒豐田標(biāo)準(zhǔn)，華榮客運(yùn)作為豐田班車(chē)業(yè)務(wù)的乙方，更應(yīng)該以豐田為標(biāo)桿，提升自身，保持長(zhǎng)久穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系。
于是，華榮客運(yùn)首先引入了豐田的員工培訓(xùn)機(jī)制。首先是駕駛員培訓(xùn)，雖說(shuō)班車(chē)招聘的本身就是經(jīng)驗(yàn)豐富的司機(jī)，似乎只需要對(duì)初入公司的司機(jī)進(jìn)行一些必要的上崗培訓(xùn)就可以正式工作了。其實(shí)不然，在華榮客運(yùn)，初入公司的司機(jī)要經(jīng)過(guò)“兩道關(guān)”、為期一個(gè)月的“安全與準(zhǔn)時(shí)培訓(xùn)”才能上崗，其中既包含公司內(nèi)部基礎(chǔ)培訓(xùn)，還有豐田的工作人員前來(lái)進(jìn)行與之對(duì)接的細(xì)節(jié)培訓(xùn)，這是華榮與豐田達(dá)成的共識(shí)。而且，培訓(xùn)是伴隨工作始終的，在后期，關(guān)于安全的培訓(xùn)會(huì)持續(xù)不間斷地進(jìn)行，形成一個(gè)具體的培訓(xùn)體系，整個(gè)體系還會(huì)制作成一本培訓(xùn)冊(cè)，在華榮客運(yùn)，上至趙國(guó)華本人，下至每一名員工，都人手一冊(cè)，時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)，學(xué)以致用。下一步，趙國(guó)華還將把豐田的安全作業(yè)流程（豐田5H2W標(biāo)準(zhǔn)）推行運(yùn)用到華榮客運(yùn)。
在華榮客運(yùn)，有一個(gè)極具人文特點(diǎn)的管理就是“情緒關(guān)懷和管理”。這個(gè)“情緒關(guān)懷和管理”是何方“神物”？就是每天早上當(dāng)司機(jī)接完豐田員工，齊聚公司召開(kāi)車(chē)輛晨會(huì)，這個(gè)晨會(huì)有兩大主要內(nèi)容，一是強(qiáng)調(diào)排備當(dāng)天具體事務(wù)、強(qiáng)調(diào)安全和準(zhǔn)時(shí)，再一項(xiàng)也是很重要的一項(xiàng)，就是由車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)查看和詢(xún)問(wèn)每一名司機(jī)的精神面貌，不僅僅是司機(jī)的著裝和言行，更包含司機(jī)的情緒，一旦發(fā)現(xiàn)當(dāng)天司機(jī)有生病或煩心事等情緒狀況不對(duì)的，首先由車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行調(diào)班或安撫，由公司來(lái)幫助生病、有困難或壓力大的司機(jī)解決問(wèn)題、困難或調(diào)節(jié)情緒緩解壓力。一天的工作結(jié)束，還會(huì)在車(chē)輛晚會(huì)上同樣對(duì)司機(jī)進(jìn)行情緒關(guān)懷或管理。這樣做的目的，就是通過(guò)對(duì)司機(jī)員工的人文管理，來(lái)促進(jìn)司機(jī)的工作熱情，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的班車(chē)服務(wù)，實(shí)踐證明，在公司優(yōu)厚的福利待遇的同時(shí)，“情緒關(guān)懷和管理”的落實(shí)，讓司機(jī)員工的工作效率和質(zhì)量都有了明顯的提升，豐田的反饋評(píng)價(jià)也非常不錯(cuò)。
在對(duì)豐田班車(chē)服務(wù)的車(chē)輛配置上，趙國(guó)華也嚴(yán)格遵循了豐田的高配置要求標(biāo)準(zhǔn)。譬如選擇車(chē)輛，豐田要求車(chē)輛檔次高、品牌統(tǒng)一、車(chē)型統(tǒng)一，趙國(guó)華經(jīng)過(guò)多方論證和比對(duì)，將車(chē)型確定為蘇州金龍海格客車(chē)的KLQ6796（33座）、KLQ6129(45座)；為最大程度保障安全和舒適性，航空座椅、每個(gè)座椅的安全帶、電視、氣囊，以及G-BOS智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，樣樣具備。對(duì)于華榮客運(yùn)為豐田“量身定制”的海格KLQ6796（33座）、KLQ6129(45座)，豐田以其“拿著放大鏡審核”的要求標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)道，“做工細(xì)膩、乘坐舒適、服務(wù)到位”。
“每56秒，就有一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)下線(xiàn)”，趙國(guó)華說(shuō)，天津一汽豐田發(fā)動(dòng)機(jī)公司是容不得哪怕是1分鐘的班車(chē)延誤的，華榮客運(yùn)與豐田有協(xié)議，若班車(chē)每延誤10分鐘，華榮要賠償豐田2000元人民幣。因此，在這種近乎苛刻的對(duì)于安全和準(zhǔn)點(diǎn)的條件要求下，要想長(zhǎng)久地成為豐田班車(chē)業(yè)務(wù)的服務(wù)單位，不可能單純地依賴(lài)關(guān)系去維護(hù)就可以實(shí)現(xiàn)。若沒(méi)有過(guò)硬的企業(yè)實(shí)力和完全過(guò)關(guān)的企業(yè)軟服務(wù)，很難說(shuō)華榮客運(yùn)能一直穩(wěn)穩(wěn)地抓牢這位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。趙國(guó)華是一位眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)管理者，他深諳此點(diǎn)，借鑒豐田的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和理念來(lái)管理公司，讓服務(wù)成為自身所長(zhǎng)，贏得客戶(hù)；讓自己融入客戶(hù)的管理體系，在客戶(hù)的鞭策和激勵(lì)下，再次提升自身水準(zhǔn)。華榮客運(yùn)贏得天津市濱海交通運(yùn)管頒發(fā)的“先進(jìn)企業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，這也是為什么從２０１１年開(kāi)始，華榮客運(yùn)在業(yè)內(nèi)脫穎而出的原因。
管理——科技與人文合力 塑造不一樣的華榮客運(yùn)
對(duì)于班車(chē)客運(yùn)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是一方面，管理又是另一大方面，經(jīng)營(yíng)和管理相輔相成，缺一不可。在趙國(guó)華心里，跟其他做客運(yùn)的老板一樣都要算一筆賬。
首先是油耗問(wèn)題，在油耗費(fèi)用核算上，要考慮地區(qū)及氣候差異。在冬天，由于氣溫過(guò)低需要加零號(hào)柴油，這將使得夏季27升/百公里的油耗到冬季增加到35升/百公里。按此計(jì)算，在油價(jià)暫時(shí)還控制在7.5元/升的范圍內(nèi)，長(zhǎng)江以北地區(qū)的油耗成本則將接近企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的50%。如果按外面的報(bào)價(jià)，也就是每天每輛車(chē)租出去能收入850元核算，刨去500元油耗成本，刨去80元的高速過(guò)路費(fèi)，再去掉人工工資，維修費(fèi)用，車(chē)輛折舊費(fèi)，保養(yǎng)費(fèi)，保險(xiǎn)費(fèi)，一天的收入就幾乎所剩無(wú)幾。
面對(duì)市場(chǎng)無(wú)序的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、成本增加導(dǎo)致的利潤(rùn)萎縮，趙國(guó)華認(rèn)為，若要長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，除了要做好對(duì)外的服務(wù)管理，穩(wěn)定客戶(hù)之外，內(nèi)部的成本管理對(duì)于經(jīng)營(yíng)亦非常關(guān)鍵。
可是如何管控成本、降低成本？趙國(guó)華認(rèn)為，在之前他在華榮客運(yùn)施行的人文管理，也即所謂的“管人”能起到一定的降低成本作用，譬如能減少司機(jī)偷油和駕駛不規(guī)范的陋習(xí)，但是這種管人的辦法起到的作用畢竟是有限的。而當(dāng)趙國(guó)華在2011年10月份嘗試了海格Ｇ－ＢＯＳ系統(tǒng)后，這位華榮客運(yùn)的老總嘗到了甜頭，用他的話(huà)說(shuō)，從以前的單純的“管人”過(guò)渡到現(xiàn)在的“管人”、“管車(chē)”和管線(xiàn)，管理效果提升明顯，而自己卻輕松了很多。
“現(xiàn)在，G-BOS能分擔(dān)我60%的管理任務(wù)，它最大的好處就是能把之前我每天看不到的車(chē)子出去后的情況記錄下來(lái)，讓我們能掌握每名司機(jī)的行車(chē)過(guò)程，和過(guò)程中他的操作行為，包括他的每一腳剎車(chē)每一腳油，尤其是對(duì)油箱的監(jiān)控。這些記錄都是真實(shí)的客觀(guān)存在，是我們對(duì)司機(jī)進(jìn)行管理最有說(shuō)服力的依據(jù)。曾經(jīng)有老司機(jī)問(wèn)我，你是相信我還是相信G-BOS？我毫不猶豫回答我更相信G-BOS。因?yàn)樗械臄?shù)據(jù)都不是憑空得來(lái)，司機(jī)有什么樣的操作行為就會(huì)生成相應(yīng)的數(shù)據(jù)，這個(gè)是不會(huì)作假的。”趙國(guó)華如此坦言。
事實(shí)是，在安裝了G-BOS使用一段時(shí)間后，趙國(guó)華做出了油耗比對(duì)，證明油耗在使用G-BOS后有明顯降低，同樣車(chē)型從G-BOS使用之前的百公里油耗22-23升，下降到G-BOS使用之后的百公里油耗18-19升。（根據(jù)路況有所變化——市內(nèi)堵車(chē)比較費(fèi)油。如果車(chē)輛跑外環(huán)線(xiàn)，快速路就比較省油。）
不僅油耗降低了，G-BOS督促司機(jī)的駕駛行為日漸規(guī)范，駕駛操作規(guī)范了，機(jī)器的磨損也減少了，車(chē)輛的維修也就減少了，譬如一個(gè)剎車(chē)片，之前可能用幾個(gè)月就得換，而現(xiàn)在，快兩年過(guò)去了，還沒(méi)有換過(guò)。有意思的是，趙國(guó)華并不是一個(gè)“摳門(mén)”的老總，G-BOS填補(bǔ)的管理上的漏洞而節(jié)省的成本，他卻將其中很大一部分重新投入到司機(jī)員工的福利開(kāi)支中，譬如除了五險(xiǎn)一金，華榮客運(yùn)還給予了員工高溫補(bǔ)貼、生日補(bǔ)貼、家庭慰問(wèn)補(bǔ)貼、旅游補(bǔ)貼等。也就是說(shuō)，趙國(guó)華通過(guò)G-BOS這一科技管理手段的使用，將節(jié)省的成本再次投入到對(duì)員工的人文關(guān)懷和管理上，真正為員工創(chuàng)造了更有利的價(jià)值，也為其管理創(chuàng)造了價(jià)值。科技管理的回報(bào)更多投入于員工的人文關(guān)懷中。這種對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)所適從的管理方法，卻很好被趙國(guó)華運(yùn)用到華榮客運(yùn)，讓科技與人文兩個(gè)似乎相互抵觸的矛盾體發(fā)揮出良好的合力作用。
有人說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是選擇對(duì)的事情做，管理是把事情做對(duì)。經(jīng)營(yíng)關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本。而在趙國(guó)華帶領(lǐng)的天津華榮客運(yùn)正在用自己的經(jīng)營(yíng)管理之道，用先進(jìn)的G-BOS智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)這一科技手段，在天津市場(chǎng)、甚至是全國(guó)客運(yùn)班車(chē)市場(chǎng)樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿。
